Ирина Опимах

В «Лиза Алерт» я попала совершенно случайно. У меня есть приятельница, которая работает на телевидении, и она периодически присылает мне разные сюжеты посмотреть – мол, ничего тебе глаз не режет? И, поскольку я по первому образованию режиссёр и мне это всё знакомо, я это с удовольствием делаю. И один из её сюжетов был про «Лиза Алерт». Я его запомнила.

Это было давно, и я не сразу после этого пришла в отряд. Но, как это часто бывает, если что-то запало в голову, вы начинаете получать знаки. После этого сюжета я вдруг начала получать много информации про отряд в Фейсбуке, в Твиттере, откуда-то стали прилетать какие-то ориентировки… В общем, я пришла в отряд и узнала, что очень нужны операторы горячей линии. И я пошла в операторы. Это первый мой коллектив в отряде, первый бесценный опыт, 8800 – моя первая любовь, я бы сказала.

До прихода в отряд я думала, что горячая линия «Лиза Алерт» - это что-то типа колл-центра, где все сидят, и что ты можешь там немного просто подежурить как волонтёр, когда у тебя есть время. Но оказалось, что «просто подежурить» не очень получается с точки зрения психологического восприятия. Дежурить на горячей линии «Лиза Алерт» - это не просто разгребать звонки: ты - первый представитель отряда, к которому приходят с бедой, с проблемой, и из-за этого тебя накрывает ощущение твоей ответственности: не ошибиться, идти строго по алгоритмам…

А потом меня затянуло. У меня было желание помогать людям и делать для них то, что я умею, делиться тем, чем я могу поделиться. Когда ты видишь цель, твой главный мотиватор – это желание: я это хочу, и я это делаю. Но когда ты добиваешься результата, то это ещё один мотивирующий фактор, который просто несёт тебя на крыльях дальше и дальше. Поэтому тогда, когда я только принимала звонки, а потом видела результат, для меня это было очень сильным стимулом продолжать заниматься деятельностью в отряде. Когда была моя смена, приходила в офис в 7-8 часов, иногда и во время работы приходилось принимать звонки. Нас дежурит всегда несколько человек, так что работа от этого не страдала. При желании, всё это можно совмещать без ущерба важным делам. Иногда отписывала в чате операторов: «Девочки, меня сейчас 10 минут нет», кто-то брал звонки на себя, а я бежала делать дела по работе.

Какие-то звонки падали прямо в душу. Во-первых, заявки на поиск подростков, причём не важно, это бегунки-рецидивисты они или нет. Ребёнок никогда не уйдёт из семьи, где у него всё гладко и сладко. Конечно, бывают исключения, связанные, например, с психическими расстройствами, но в основном это так.

Во-вторых, конечно, «цепляли» маленькие дети – это всегда очень тревожно и всегда всех цепляет. В-третьих, трогают звонки, когда пропавшая ушла в лес с двумя детьми, без телефона, без воды, без ничего.

Все эти заявки я всегда отслеживала, когда принимала их, и если пропавших находили живыми, я первая начинала кричать «ура». (Но при этом так и не научилась не пропускать через себя такие заявки.)

Постепенно я перешла из операторов в информационные координаторы (инфорги). Причина – приняв заявку как оператор горячей линии, я продолжала следить за тем, что с этим поиском происходит дальше, и, глядя на это, поняла, что способна на большее, чем просто приём звонков. Поэтому я прошла обучение и тестирования и стала инфоргом.


О том, как успокоить родителей

Сейчас я инфорг, детский прозвонщик (специалист в «Лиза Алерт», который прозванивает заявителей, оставивших заявки на поиск детей), спец по полиции. Как оператор горячей линии беру смены редко – у нас сейчас много желающих, были времена, когда старшие просили: не частите, не берите больше одной смены в неделю, дайте и другим подежурить.

Самое сложное из перечисленного, наверное, детский прозвонщик, потому что сложно управлять эмоциями – своими и заявителя. Очень тяжело удержать себя от того, чтобы не начать успокаивать заявителя. Почему это нельзя делать? Наша главная задача – оперативность, а если ты уходишь в психологию, это всегда замедляет процесс работы над заявкой.

Представьте себе, что упал ребёнок, вы кидаетесь к нему и начинаете причитать: «Ах ты, бедненький, да как же ты так ушибся, да ты ж маленький-несчастненький…» - он увидит, что вы его жалеете, и разноется ещё больше. А если вы ему скажете: «Так, давай вставать, ну всё, всё, пошли» - у него будет совсем другая реакция. Поэтому, разговаривая с заявителем, я чувствую его эмоции, и если он, например, плачет, я могу дать ему секунд десять, чтобы выплеснуть эмоции, а потом говорю: «Соня, я всё понимаю, но сейчас наша главная задача – быстро запустить алгоритмы поиска, поэтому давайте я вам задам вопросы, мы быстро оформимся и будем уже дальше разбираться». Почти всегда это срабатывает. Я подстраиваюсь под человека, могу сделать голос строже, могу мягче, могу начать чуть громче говорить, чуть тише… Я транслирую человеку не гарантию того, что мы найдём его ребёнка – я, конечно, не могу это обещать, как бы мне самой этого ни хотелось, – но уверенность в том, что я знаю, что надо сейчас делать. Это его успокаивает, потому что для него дополнительный стресс вдобавок к тому, что пропал ребёнок – это то, что он не понимает, что делать.

Самое тяжёлое для родителей – это давать описание ребёнка. Для них это сразу означает морг и опознание, хотя мы берём описание, чтобы понимать, кого мы ищем, размещать информацию на ориентировках и объясняем это, процентов восемьдесят родителей в этой части опроса начинает плакать. Я стараюсь на это не реагировать, делаю вид, что не замечаю, и заявитель постепенно приходит в себя.


О нарушении алгоритмов

Как инфоргу мне нравятся сложные поиски, интересны непростые задачи. В этих сложностях я расту. Вообще, всё, что мы делаем в отряде, мы делаем для себя, и я лично тоже от этого получаю. Я кайфую оттого, что я собрала информацию, посидела над ней, мне что-то пришло в голову, я звоню координатору и говорю: «А давай попробуем проверить там-то?», он соглашается, и мы раз! – и нашли. Я люблю и сам процесс поиска, и результат.

Я работаю в бизнесе. В большинстве своём моём функционал состоит из рутины - каждый день одно и то же. И я даже в своей текущей работе всё время придумываю что-то с подвывертом, потому что мне скучно делать одно и то же по одной и той же модели. Однообразное занятие без развития я называю прозябанием, и для меня прозябание равноценно духовной смерти. Поэтому мне очень нужны разнотипные задачи, а в «Лиза Алерт» каждый поиск – другой. И они никогда не повторяются.

«Найден, погиб» - это всегда тяжёлая история. Но если ты при этом думаешь, что могли спасти и не спасли – это ещё тяжелее. Меня всегда на таких историях надолго заклинивает. Хотя меня клинит даже тогда, когда мы успели и всё закончилось благополучно. У меня первое образование режиссёрское. В театральном искусстве есть такое понятие, как худсовет, который принимает, обсуждает и тщательно разбирает спектакли. Такой худсовет регулярно провожу сама для себя после завершения поиска: что сделала, что не сделала, что могла сделать лучше и так далее. Независимо от того, какой завершающий статус у поиска, я всегда прохожусь по нему и смотрю, где я накосячила, что не успела. И так я разбираю каждый поиск.
Вообще, меня поиск не отпускает очень долго, даже если мы нашли пропавшего живым, а уж если погибшим, то и подавно. Всё, что мы делаем, существует чётко по закону Парето: 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата. 20% шанса, которые мы могли бы дать человеку, - это 80% наших недоработок. Эта формула мне всегда помогает, и я делаю свой внутренний «разбор полётов» не просто на уровне философии и рассуждений, а всё считаю и делаю математический анализ поиска.

В «Лиза Алерт» есть алгоритмы поиска пропавших в разных обстоятельствах – людей с деменцией, ушедших в лес, в город, подростков, маленьких детей и так далее. И ошибки тех, кто ведёт поиск, бывает, связаны в том числе и с нарушением этих алгоритмов. Например, при любом поиске сначала нужно прозванивать больницы, даже если мы почти уверены, что человек, например, в лесу. И если ты думаешь: «Да очевидно же, что он в лесу, чего время тратить» - и не звонишь в больницы, то потом мы его ищем-ищем, ходим-ходим по лесу, и вдруг выясняется, что он нашёлся в больнице. Причём что интересно: когда мы разговариваем с заявителями и они говорят: «Нет, там он точно быть не может», мы всегда говорим: «Знаете, по опыту оказывается обычно как раз наоборот», но когда мы ищем сами, мы порой рассуждаем точно так же, как эти заявители: «Нет, его там наверняка нет», забывая о том, что мы им говорили! Эти алгоритмы придуманы не просто так. Это опыт тысяч поисков соотрядников, и каждое действие имеет какое-то веское обоснование. Алгоритмы и регламенты – это дисциплина, которая со временем вырастает в результат. Я из семьи военных, поэтому хорошо понимаю, как связаны дисциплина и результат. И как только ты начинаешь нарушать алгоритмы, то это мгновенно отражается на результате.

Когда ты только начинаешь работать с заявкой, у тебя появляются версии, и в этот момент надо себя остановить и вернуться к этим алгоритмам. Естественно, от них можно отходить в зависимости от обстоятельств, но когда мы только входим в заявку, мы не знаем, что там произошло. Когда я веду инфопоиск, я отдаю ему самое ценное, что есть у любого человека –время. А если назревает актив, значит, я буду расходовать время наших соотрядников, и моя ответственность ещё больше. Поэтому я обязана исключить нахождение пропавшего в больницах и моргах и поговорить с полицией ещё до того, как ребята начнут выезжать. Я на этом ошибалась не один раз. Например, пропал дедушка. Зачем звонить в полицию? Ясно же, что он не там. Не стали звонить, начали искать по другому алгоритму. А он оказался в полиции, потому что добрый патруль увидел его зимой на улице в сланцах и забрал в отделение, а вызвать скорую они не успели. А мы его искали в других местах.


О самом болезненном поиске

Поиск, к которому я постоянно возвращаюсь в мыслях, до сих пор не закончен, и это для меня настоящая трагедия. Её причина во многом в том, что мы по закону не можем установить местоположение человека с работающим мобильным телефоном. Три дня человек был на связи, трубку не брал, и мы ничего не могли поделать. Тридцатидевятилетний мужчина, два метра тринадцать сантиметров ростом, мой Гулливер… Это был один из моих первых поисков после того как я прошла стажировку инфорга. Поскольку я живу недалеко от того места, где он пропал, я сама выезжала, искала его. У нас был и актив, и автоном, и собаки, и мы все монастыри проверили… Он так и не найден. Я периодически к нему возвращаюсь, звоню сестре, звоню маме. Это был для меня поиск-урок.


О том, что дал отряд

Отряд мне дал людей и даёт до сих пор. Это люди, с которыми я общаюсь и очно, и заочно. Каждый человек – это отдельная жизнь, к которой ты прикасаешься, и она тебе что-то даёт. Это удивительный эффект, когда вы очень редко видитесь, но становитесь друг другу знакомыми, иногда даже близкими людьми, и когда ты их встречаешь, например, на собрании инфоргов, они тебе как родные.

Благодаря отряду я избавилась от лишнего, что было у меня в жизни. Это лишнее есть у любого человека, как ненужное платье в гардеробе, которое ты не носишь, но выкинуть жалко. Отряд помог мне выбросить это ненужное платье.

Такого, чтобы я из-за отряда отказалась от чего-то важного, ценного и полезного для себя не было, и если брать мою шкалу ценностей, то она никак не пострадала, но, скорее, отряд добавился в неё. Ушло праздное времяпрепровождение, которое я иногда себе позволяла, - я называю это паразитированием. Это когда ты даёшь себе день, и ничего в этот день не делаешь. Да, это нужно, но теперь я стала паразитировать по-другому. Я точно так же, как раньше, отправляю всех на дачу, лежу, ничего не делаю, но теперь при этом листаю отрядные чаты и думаю: «Я же всё равно лежу без дела? Прозвоню-ка полицию!» То есть не то чтобы это праздное времяпрепровождение совсем ушло – оно просто стало другого качества. Или ещё пример. Я раньше очень любила регулярно встречаться с друзьями, мы ходили в караоке, занимались танцами – и это у меня никуда не ушло, просто оно стало не таким частым. Я научилась во многом благодаря отряду делиться своим временем качественно. Можно дать человеку, который голоден, чёрствый хлеб, а можно – кусок своего вкусного пирога. Вопрос в том, чем ты готов делиться с человеком, который в тебе нуждается. Отряд научил меня делиться действительно важным, и ценить время, проведённое с близкими».

Другие истории о поисковиках-добровольцах читайте в нашей рубрике «Поиск людей».